À la recherche du pion manquant

Il manque deux cubes dans votre jeu. Un plateau est abîmé. Vous venez d’ouvrir une boîte neuve et quelque chose ne va pas.

Bref, vous avez besoin d’un SAV.

Mais qui contactez-vous ?

La boutique qui vous a vendu le jeu ? Le distributeur ? L’éditeur ? Peut-être même le fabricant ?

Pour avoir travaillé pendant douze ans dans la distribution et l’édition de jeux de société, j’aurais probablement répondu spontanément : l’éditeur.

C’est lui, généralement, qui possède les pièces détachées et qui est le mieux placé pour remplacer ce fameux pion manquant.

C’est d’ailleurs ainsi que nous fonctionnions généralement chez Atalia, comme beaucoup d’autres acteurs du secteur.

Et pourtant, cette semaine, un joueur m’a tagué dans une discussion Facebook à propos d’un problème de SAV. Sans doute parce que le jeu avait été acheté chez Parkage, où je travaille aujourd’hui.

Je lui ai répondu en expliquant comment nous gérions ce genre de situation chez Atalia. Puis un autre commentaire est venu rappeler ce que disait la loi.

Et là, j’ai découvert que la réponse n’était pas tout à fait celle que j’aurais donnée spontanément.

Surtout, cela m’a amené à me poser une question que je ne m’étais finalement jamais vraiment posée pendant toutes ces années :

quand il manque un pion dans une boîte, qui doit réellement se débrouiller pour le retrouver ?

Ce que dit réellement la loi

Commençons par ce que j’ai découvert en creusant le sujet.

Le Code de la consommation est assez clair : un vendeur professionnel doit délivrer au consommateur un produit conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de sa délivrance.

Cette conformité concerne notamment la quantité et les accessoires qui doivent être fournis avec le produit.

Autrement dit, si la règle annonce vingt cubes et qu’il n’y en a que dix-huit dans la boîte, le jeu est juridiquement non conforme.

Peu importe que la boutique n’ait évidemment pas ouvert la boîte avant de vous la vendre et qu’elle ne soit pour rien dans l’erreur : vis-à-vis du consommateur, c’est bien le vendeur qui répond de cette conformité.

La garantie légale de conformité s’applique pendant deux ans pour un bien neuf. En cas de défaut, le consommateur peut demander la mise en conformité, par réparation ou remplacement.

Cette mise en conformité doit être effectuée sans frais et dans un délai raisonnable qui ne peut dépasser trente jours.

Le vendeur peut cependant écarter la solution demandée lorsqu’elle est impossible ou que son coût est manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, compte tenu notamment de la valeur du bien et de l’importance du défaut.

S’il manque deux cubes standards dans une boîte, remplacer immédiatement le jeu complet n’est donc pas forcément la seule réponse possible.

Et, contrairement à ce que je pensais spontanément avant de me renseigner pour cet article, le fait que l’erreur provienne probablement du fabricant ou de l’éditeur ne change pas cette relation entre le joueur et la boutique.

Dans la pratique, le jeu de société fonctionne souvent autrement

Ce que prévoit la loi est une chose. Les habitudes prises depuis longtemps dans notre secteur en sont une autre.

Un joueur qui découvre une pièce manquante contacte très souvent directement l’éditeur ou le distributeur français du jeu.

Ce réflexe est d’ailleurs suffisamment installé pour que beaucoup de joueurs le fassent spontanément, sans même passer par la boutique dans laquelle ils ont acheté leur jeu.

Et il y a une raison très pratique à cela : c’est généralement à cet endroit que se trouvent les pièces.

Cette organisation permet aussi d’éviter des échanges supplémentaires avec la boutique, ce qui peut accélérer le traitement de la demande.

Comment nous fonctionnions chez Atalia

Chez Atalia, nous avions en réalité plusieurs types de demandes.

Certains joueurs nous contactaient directement. Ils avaient acheté un jeu que nous distribuions, constataient qu’il manquait une pièce et venaient spontanément vers nous.

D’autres demandes nous arrivaient par l’intermédiaire des boutiques.

Le message était alors, en substance :

« J’ai un client qui a acheté ce jeu chez nous. Il lui manque tel pion. Est-ce que vous pouvez le lui envoyer ? »

Et nous faisions en sorte que le joueur reçoive sa pièce.

Certaines boutiques allaient même jusqu’à nous demander de leur envoyer directement les pièces manquantes, afin qu’elles puissent ensuite les remettre elles-mêmes à leurs clients.

Notre situation avait également une particularité : nous distribuions beaucoup d’éditeurs étrangers.

Faire expédier un simple pion ou quelques cartes depuis l’étranger n’avait pas forcément beaucoup de sens. Le coût de l’envoi pouvait rapidement devenir disproportionné par rapport à la valeur de la pièce elle-même, sans compter la barrière de la langue pour le joueur.

Pour plusieurs de ces éditeurs, nous assurions donc directement leur SAV en France.

Nous disposions des pièces nécessaires et nous les expédiions aux joueurs.

Pour d’autres jeux ou d’autres situations, la demande pouvait être transmise à l’éditeur, notamment lorsque c’était lui qui possédait les composants nécessaires.

Ce fonctionnement ne venait pas d’une volonté de nous débarrasser du problème. Il correspondait simplement à ce qui nous semblait être le circuit le plus efficace, et à ce qui se pratiquait largement dans le métier.

Une boutique ne peut pas avoir un exemplaire de chaque pion derrière le comptoir

C’est ici que je comprends également pourquoi les boutiques ont pris l’habitude d’orienter les joueurs vers l’éditeur ou le distributeur.

Une boutique peut proposer plusieurs milliers de références.

Pour chacune, il faudrait potentiellement pouvoir remplacer des cartes, des dés, des cubes, des meeples, des tuiles, des plateaux, des figurines ou des éléments imprimés spécifiques.

C’est irréaliste.

Même ouvrir une boîte neuve en stock pour récupérer la pièce manquante n’est pas une solution satisfaisante.

La boutique transforme alors une deuxième boîte parfaitement vendable en une boîte incomplète, sans même avoir nécessairement la garantie que l’éditeur la lui remplacera.

Elle va donc faire ce qu’elle peut réellement faire : contacter celui qui possède les pièces.

Dans beaucoup de situations, elle devient ainsi essentiellement un relais entre le joueur et l’éditeur ou le distributeur.

Cette organisation est donc compréhensible sur le plan pratique : lorsque le joueur sait déjà quel acteur détient les composants, il peut s’adresser à lui sans multiplier les échanges.

Mais cette efficacité ne supprime pas pour autant la responsabilité légale du vendeur.

Le problème n’est peut-être pas de savoir qui envoie le pion

C’est probablement le point qui m’a le plus fait réfléchir en préparant cet article.

On pourrait conserver l’efficacité du fonctionnement actuel tout en respectant clairement la place du vendeur.

Imaginons qu’un joueur contacte sa boutique parce qu’il manque trois meeples.

Elle pourrait lui répondre :

« L’éditeur dispose des pièces et pourra probablement traiter votre demande plus rapidement. Voici son SAV si vous souhaitez le contacter directement. Mais si vous préférez, nous pouvons nous en charger pour vous. »

Dans le premier cas, le joueur contacte directement celui qui possède les meeples.

Dans le second, la boutique prend en charge la démarche et contacte elle-même l’acteur concerné.

Le résultat matériel peut être exactement le même.

La différence essentielle est que le joueur ne se retrouve pas abandonné au milieu de la chaîne.

Le cas qui m’a amené à écrire cet article

Revenons justement à la discussion qui m’a poussé à creuser le sujet.

Comme je le disais au début, elle concernait Parkage, où je travaille aujourd’hui.

En réalité, je suis même tombé dessus parce qu’on m’a tagué dans la publication.

Petit message au passage : ce n’est pas parce que vous savez que je travaille maintenant chez Parkage qu’il faut me taguer à chaque fois qu’un pion disparaît quelque part dans une boîte ! 😄

D’autant que je ne m’occupe pas du SAV et que je ne suis absolument pas intervenu dans ce dossier.

Mais puisque j’étais là, la discussion m’a intrigué.

Un joueur racontait avoir découvert des cubes manquants dans un jeu acheté chez Parkage. Après avoir contacté la boutique, il avait essayé de résoudre directement le problème auprès du distributeur, puis de l’éditeur, sans succès.

Une précision apportée ensuite par le joueur est importante : Parkage lui avait proposé dès le départ de prendre en charge la démarche s’il le souhaitait. Après l’échec de ses démarches directes, il est donc revenu vers la boutique, qui a contacté l’Allemagne pour lui.

Finalement, ce cas illustre assez bien les deux circuits dont je parle dans cet article.

Le premier consiste à mettre le joueur en relation avec l’acteur qui possède les pièces.

Le second consiste à laisser la boutique assurer cette démarche lorsque le client le souhaite ou lorsque le premier circuit n’aboutit pas.

Dans les deux cas, celui qui expédiera finalement le fameux pion sera probablement le même.

Quand le SAV semble ne pas répondre

Il y a cependant une autre situation que je vois régulièrement passer sur les réseaux sociaux : le joueur qui explique avoir contacté un éditeur sans obtenir de réponse et finit par rendre l’affaire publique.

Je comprends parfaitement que cela puisse être rageant.

Mais mon expérience chez Atalia m’incite aussi à apporter un peu de nuance.

Nous avions quelqu’un qui s’occupait notamment de ces demandes et, dans l’immense majorité des cas, elles se réglaient sans difficulté.

Nous n’étions pas infaillibles pour autant.

Et je me souviens notamment de quelques situations dans lesquelles un joueur nous reprochait le délai de traitement de son SAV.

En reprenant l’historique, nous découvrions souvent quelque chose de beaucoup plus banal.

Le premier message disait par exemple :

« Il me manque un pion dans mon jeu. »

Mais sans préciser lequel.

Ou bien nous avions toutes les informations sur la pièce manquante… mais aucune adresse à laquelle l’envoyer.

La personne chargée du SAV répondait donc en demandant les informations nécessaires.

Et parfois, plus rien.

Notre réponse avait peut-être atterri dans les spams. Le joueur ne l’avait peut-être pas vue. Il avait peut-être simplement oublié de répondre.

De notre côté, avec une petite équipe et beaucoup d’autres choses à gérer, nous n’avions pas un système informatique capable de relancer automatiquement chaque dossier incomplet.

La demande pouvait donc rester en attente jusqu’au jour où le joueur revenait en disant :

« Cela fait trois semaines que j’attends mon pion ! »

Et parfois, pire encore, il publiait carrément son mécontentement sur les réseaux sociaux en nous descendant publiquement.

Alors que, de notre côté, nous attendions depuis trois semaines son adresse ou la description exacte de la pièce.

Cela ne veut évidemment pas dire que les éditeurs répondent toujours parfaitement aux demandes de SAV.

Mais avant de conclure publiquement que personne ne s’occupe de votre problème, quelques vérifications peuvent éviter bien des malentendus : avoir donné le nom exact du jeu, identifié précisément la pièce concernée, communiqué ses coordonnées, puis vérifié ses spams et les éventuelles réponses reçues.

Et faut-il tout de suite raconter son problème sur les réseaux sociaux ?

C’est une question plus personnelle.

Un SAV qui ne répond réellement pas mérite évidemment d’être relancé. Et si, malgré plusieurs tentatives, personne ne veut prendre en charge un problème légitime, je comprends parfaitement qu’un joueur finisse par demander publiquement de l’aide.

Mais j’aurais tendance à considérer les réseaux sociaux comme un dernier recours plutôt que comme la première étape.

Toutes les structures ne disposent pas des mêmes moyens.

Et contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, ce ne sont d’ailleurs pas nécessairement les plus petites qui assurent le moins bien leur SAV.

Une petite maison d’édition peut être extrêmement attentive à ses joueurs.

Mais elle peut aussi avoir deux ou trois personnes qui s’occupent à la fois du développement des jeux, de la production, des salons, des boutiques, de la communication et, au milieu de tout cela, des quelques pions manquants.

Une erreur ou quelques jours de retard peuvent arriver.

Et pour une petite structure, un emballement public peut avoir des conséquences importantes, parfois disproportionnées par rapport au problème de départ.

Cela ne signifie évidemment pas qu’il faille accepter un mauvais service sous prétexte que l’éditeur est petit.

Simplement qu’avant de le « descendre » publiquement, j’aurais tendance à m’assurer que le dialogue a réellement échoué.

Dans mon expérience, la grande majorité des professionnels du jeu n’ont aucun intérêt à laisser volontairement un joueur avec un jeu incomplet.

Le problème vient beaucoup plus souvent d’un manque de temps, d’une information manquante ou d’une communication qui s’est perdue en route que d’une volonté de ne pas assumer ses responsabilités.

Finalement, qui doit retrouver le pion ?

Cette histoire aura au moins eu le mérite de me faire regarder une pratique que je connaissais depuis des années avec une optique un peu différente : moins celle de l’éditeur ou du distributeur, et davantage celle du joueur.

Mon expérience professionnelle influence forcément ma façon de voir les choses. Je continue à penser que le fonctionnement adopté depuis longtemps par le secteur a une vraie logique pratique. Mais je comprends mieux aujourd’hui pourquoi la loi donne au consommateur la possibilité de s’adresser simplement à celui qui lui a vendu le jeu, sans avoir à comprendre toute la chaîne qui se trouve derrière.

Alors, si je devais malgré tout donner un conseil très personnel aux joueurs, ce serait celui-ci.

Si vous savez qui a édité votre jeu, et particulièrement s’il s’agit d’un éditeur français, je commencerais par le contacter directement. C’est souvent lui qui possède les pièces et cela peut être le moyen le plus rapide de retrouver votre fameux pion.

Selon les jeux, le distributeur français peut également être un très bon interlocuteur. Il arrive qu’il dispose lui-même d’un stock de pièces détachées pour assurer les SAV les plus courants, comme nous le faisions chez Atalia pour plusieurs éditeurs étrangers.

En revanche, si vous ne savez pas qui contacter, si l’éditeur est à l’étranger et que vous ne parlez pas sa langue, ou simplement si vos démarches n’aboutissent pas, adressez-vous à la boutique qui vous a vendu le jeu.

À elle ensuite de voir avec son distributeur, son fournisseur ou l’éditeur comment résoudre le problème.

Cesare Mainardi

Ancien éditeur et distributeur, auteur de jeux et aujourd’hui en boutique. Le jeu de société vu de l’intérieur.